Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Возврат денег за неоказанную услугу». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Даже если получатель претензии не согласен с заявленным нарушением, ему нужно дать аргументированный ответ. Там нужно ссылаться на нормы закона и условия договора, материалы проверок и экспертиз, на другие доказательства. Если вообще не ответить на претензию, можно попасть на штрафные санкции. При рассмотрении спора в суде такое поведение может осложнить защиту.
Как правильно ответить на претензию
Ответ можно направить по почте в адрес заявителя, вручить лично или через курьера. Также заявитель может сам прийти за ответом в оговоренную дату. Ответ можно направить по электронной почте с заверением ЭЦП, если это допускается условиями договора.
Переписку на досудебном этапе разрешения спора можно использовать как доказательство в суде. Для этого нужно подтверждать даты отправки и получения (вручения). Если ответ не направлен, но требования фактически исполнены, ответчик подтверждает это документами (например, платежка о перечислении денег).
Основные этапы возврата денег за неоказанную услугу
Порядок возврата средств включает в себя:
- Оформление претензии на возврат денег за неоказанные услуги.
Претензия составляется в двух экземплярах со ссылкой на действующий договор, подписанный руководством организации и потребителем. Данный документ должен содержать причину обращения, сведения о лицах, кому и от кого он был отправлен, контактные данные, требования о возврате ранее выплаченных средств.
- Вручение претензии руководителю организации-исполнителю.
Претензия на возврат денег за неоказанные услуги вручается руководителю организации лично под подпись либо заказным письмом посредством почтового отправления с уведомлением о получении.
- Ожидание ответа и возврата денег.
Срок рассмотрения претензии и дачи ответа на нее составляет 10 дней с момента получения (статья 31 Закона РФ «О защите прав потребителей»). По окончании этого срока, потребитель вправе требовать компенсации в процентном соотношении. Сумма возврата денег за неоказанные услуги зависит напрямую от возникшей причины: не предоставление услуг по вине исполнителя – потребителю возвращаются деньги в полном объеме, не оказание услуг по вине заказчика — исполнитель имеет право высчитать из суммы клиента часть средств за причиненные убытки.
- Обращение в отдел по защите прав потребителей.
В случае отказа исполнителя вернуть деньги за неоказанные услуги в установленный срок, потребитель может обратиться за решением данного вопроса в территориальное отделение Федеральной службы по надзору в области защиты прав потребителей.
- Обращение в судебные органы.
Как правильно составить претензию исполнителю
Столкнувшись с недобросовестными исполнителями, многие клиенты начинают действовать агрессивно, забывая о том, что закон защищает обе стороны. Чтобы гарантированно вернуть свои деньги за неоказанную услугу необходимо, в первую очередь, попытаться договориться. Если договор заключался между юридическими лицами, чаще всего вопрос решается «полюбовно», во избежание потери авторитета. Между тем, не каждый исполнитель готов вернуть деньги заказчику, при этом пострадавшая сторона имеет все шансы восстановить справедливость, если будет действовать строго по закону. Для начала надо правильно составить претензию, а в ней следует указать:
- данные обеих сторон, участвующих в сделке.
- суть претензии с подробным описанием.
- суть требований и сумму компенсации за неоказанную услугу.
- временной период, отведенный для возврата средств.
Претензия на возврат денег за неоказанную услугу составляется в письменном виде и обязательно в двух экземплярах. Один экземпляр документа остается у вас, другой вручается под подпись руководителю организации, отказавшейся выполнять услугу, или его законному представителю. В случае если передать претензию лично не представляется возможным, ее можно отправить по почте с уведомлением.
Срок рассмотрения претензии банку
Срок, в течение которого банковская организация должна предоставить ответ на претензию, может составлять от 3-х до 45-ти дней. В исключительных случаях указанный срок может быть продлен. Это на практике, что касается законного срока, то банк должен ответить в течении 10 дней.
Конкретный срок для рассмотрения требований потребителя зависит от множества аспектов и от индивидуальных особенностей обращения.
Как правило, простые вопросы, не требующие детального разбирательства и выяснения всех обстоятельств дела, разрешаются довольно быстро, в течение 3-5ти дней с момента получения банком претензии.
Более сложные проблемы, для решения которых необходимо исследовать произошедшее событие детально, занимают больше времени и могут затянуться на неопределенный срок.
Во избежание затягивания процесса банком в претензии можно указать срок для рассмотрения претензии. Целесообразно его указывать в промежутке от 10-ти до 30-ти дней. В случае, если вопрос срочный, то об этом также следует указать в тексте документа.
Досудебное урегулирование споров с банковской организацией является одним из самых действенных и быстрых способов разрешения разногласий. Поэтому грамотная подготовка текста претензии, правильная подача документов в банк гарантированно увеличивает шансы на благоприятное решение проблемы в кратчайшие сроки.
При возникновении сомнений в написании претензии лучше обратиться к нашему юристу по претензиям, чтобы не потерять впустую время и не понести дополнительные финансовые потери.
Срок рассмотрения претензии: объясняем за 2 минуты
Невозможно точно сказать, сколько дней рассматривается претензия, это зависит от ее вида и области права, которое нарушено. Самые распространенные связаны с действием Закона о защите прав потребителей.
Это качество товара, требования возврата денег, устранения недостатков и др. Если жалоба связана с защитой потребителя — ее подача обязательна перед тем, как обратиться в суд с заявлением о нарушенном праве.
Часты обращения в суд о возмещении ущерба, например, при заливе или после ДТП. Здесь тоже обязательно предварительное правило подачи — до направления искового заявления виновнику. Основание — действия виновной стороны или бездействие, в результате которых произошел ущерб.
Отдельный вид — изменение/расторжение договоров или требование об исполнении договорных условий — например, требование банка о погашении задолженности. Как правило, в тексте договора есть пункт, регламентирующий подачу претензии. Но даже если в договоре это условие не предусмотрено, суд вправе отклонить иск, так как не было попытки досудебного урегулирования конфликта.
Сроки по Закону о защите прав потребителей: как их правильно считать?
Неприятно, когда купленная вещь не подошла или быстро сломалась. Вдвойне неприятно, когда вы не можете ее вернуть, потому что медлили и пропустили сроки. А вот если вы обратились к продавцу вовремя, но он нарушает сроки выплаты денег, то можно получить хорошую компенсацию
Сроки по Закону о защите прав потребителей (далее – ЗОЗПП) можно разделить на две группы:
- сроки удовлетворения требований потребителя – это сроки, в которые продавец (изготовитель) должен что-то сделать, например отремонтировать вещь, заменить ее, вернуть деньги, провести экспертизу;
- сроки предъявления требований потребителем – сроки, в которые потребитель должен уложиться, чтобы его требования удовлетворили.
Для чего нужно знать об этих сроках? При их нарушении продавцом (изготовителем) начинается начисление неустойки, которую он вам должен будет выплатить. Со временем она может превратиться в солидные суммы.
Например, если продавец взял предоплату за товар и не передал его в срок (такое часто бывает при покупке мебели), то он должен заплатить вам 0,5% от стоимости товара за каждый день просрочки (п. 3 ст. 23.1 ЗОЗПП).
Или если вы обоснованно предъявили претензию на возврат денег за сломанный товар (что нередко случается при покупке бытовой техники), то после истечения 10 дней продавец обязан заплатить вам 1% от стоимости товара за каждый день просрочки (п. 1 ст. 23 ЗОЗПП).
Поэтому ищите свою ситуацию:
- 3 дня – срок для возврата денег продавцом за товар надлежащего качества. Он отсчитывается со дня обращения с заявлением (претензией) на возврат (ст. 25 ЗОЗПП).
- 3 дня – срок для предоставления товара на подмену на период ремонта. Он отсчитывается со следующего дня после предъявления требования (п. 2 ст. 20 ЗОЗПП).
- 45 дней – максимальный срок для ремонта товара (устранения недостатков). Он отсчитывается со следующего дня после предъявления требования (претензии) (ст. 20 ЗОЗПП).
- 7, 20 дней или месяц – срок для замены некачественного товара. Срок зависит от того, нужно ли продавцу провести проверку качества и есть ли товар на замену в наличии. Он отсчитывается со дня предъявления требования (ст. 21 ЗОЗПП).
- 10 дней – срок для возврата денег за некачественный товар. Он отсчитывается со дня предъявления требования (претензии) (ст. 22 ЗОЗПП).
- 10 дней – срок для принятия продавцом решения по требованию о скидке (уменьшении цены) за некачественный товар. Он отсчитывается со дня предъявления требования (претензии) (ст. 22 ЗОЗПП).
- 10 дней – срок для принятия продавцом решения о возврате денег потребителю за ремонт некачественного товара в другом месте. Он отсчитывается со дня предъявления требования (претензии) (ст. 22 ЗОЗПП).
- 10 дней – срок для удовлетворения требований потребителя по работам (услугам). Он отсчитывается со дня предъявления требования (ст. 31 ЗОЗПП).
- Срок проведения экспертизы, как и срок для ответа на претензию, привязан к срокам удовлетворения требований и «включается» в них. Соответственно, срок проведения экспертизы:
- если потребитель требует отремонтировать товар – максимум 45 дней; в этот же срок должен быть осуществлен и ремонт;
- если потребитель требует заменить товар – 7, 20 дней или месяц; в этот же срок нужно произвести замену;
- если потребитель требует вернуть деньги за некачественный товар – 10 дней; в этот же срок нужно вернуть деньги.
Таким образом, срок направления письменного ответа на претензию заявителя законодателем в большинстве случае не устанавливается, в связи с чем могут применяться обычаи делового оборота, в соответствии с которыми разумным признается срок в 1 месяц. В то же время законом «О защите прав потребителей» установлены конкретные сроки удовлетворения требований заявителей, являющиеся обязательными для соблюдения.
Источники:
- Гражданский кодекс РФ
- Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей»
- Федеральный закон от 25.04.2002 N 40-ФЗ «Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств»
- Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 23.06.2015 N 25
- Федеральный закон от 02.05.2006 N 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»
Более полную информацию по теме вы можете найти в КонсультантПлюс. Пробный бесплатный доступ к системе на 2 дня.
Руководителю ООО «Гостиница «Отдых в горах»
от Селезнева Петра Сергеевича,
проживающего по адресу: 125525, г. Москва, ул. Останкинская, д. 154, кв.18,
тел. (903)1112 233
Порядок и сроки рассмотрения претензии по договору
Согласно статье 10 ГК РФ судебному разбирательству предшествует подача жалобы. Для этого собираются все документы, фигурировавшие в деле — таков порядок подачи обвинения.
Рассмотрение претензии происходит в течение месяца согласно закону (предельно допустимый период). Однако период ее обсуждения может определяться заранее сторонами и может быть меньше оговоренного выше периода.
Если ответа на жалобу не поступило, существует три пути развития событий:
- написание претензии в Отдел по защите прав потребителей;
- обращение с обвинением в районную прокуратуру;
- написание искового заявления в суд.
К жалобе стоит приложить копию ранее предъявленной претензии к продавцу и его ответ на нее, если таковой имеется. Судебная практика показывает, что такого рода заявления рассматривают в самые короткие сроки и в пользу истца.
Технически сложный товар возвращается в течение 15 дней с даты получения (п. 1 ст. 18 ЗЗПП).
Если приобретатель пропустил 15-дневный срок для заявления таких требований, у него остается возможность подать заявление на возврат или обмен, если обнаруженные дефекты являются существенными. Существенный недостаток технически сложного товара должен быть подтвержден заключением независимого эксперта. Определение существенного недостатка товара дано в п. 2 ст. 475 ГК РФ и в ЗЗПП.
Другими словами, в течение 15 дней достаточно предъявить товар и продемонстрировать невозможность эксплуатации, чтобы вернуть деньги или обменять товар на исправный. А по истечении 15 дней вступают в действие гарантийные сроки, и вам уже не удастся вернуть товар быстро и легко: потребуется либо сервисный ремонт, либо заключение эксперта о заводском браке.
Виды технически сложных товаров приведены в перечне технически сложных товаров, утвержденном Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924 (в ред. от 17.09.2016).
Обращение в банк при ошибочном поступлении денежных средств
В банк в подобной ситуации нужно обращаться в первую очередь. Но финансово-кредитные организации чаще всего не могут произвести возврат средств, когда они уже переведены на другой счет. Им для отмены транзакции необходимо разрешение клиента. Если удалось договориться с получателем сразу, без письма, то средства должны будут возвратиться достаточно быстро.
Бывает, что ошибочное перечисление происходит не из-за плательщика, и тогда возврат средств происходит оперативно. Банк сам организует весь процесс, ведь это по его вине произошло неправильное перечисление. Но если к неправильной транзакции привели действия плательщика, то банк не будет ему особо помогать в получении возврата. Придется договариваться с получателем, ведь возврат средств на досудебном этапе зависит прежде всего от его доброй воли.
Если незадачливому отправителю удалось уговорить случайного получателя на возврат средств, тот в течение 10 дней должен написать заявление о намерении вернуть неоснованно полученную денежную сумму. На перечисление самих средств дается больший срок, до 30 дней.
Отказ от рассмотрения претензии или исполнения требований
При отказе от удовлетворения требования или пропуска установленного срока потребитель вправе обратиться с иском в суд.
Как правило, срок рассмотрения претензии указывается в условиях договора или самой претензии. Однако закон устанавливает требования к соблюдению сроков досудебного разрешения споров. Согласно п. 2 ст. 452 ГК РФ обращение, в котором содержится требование об изменении договора или его расторжении, может обжаловаться в суд после истечения срока рассмотрения претензии. Если он не указан в самой претензии или договоре, законом на ответ отведено 30 дней.
На досудебную претензию
Второй пункт ст. 452 ГК РФ предусматривает, что когда в претензии не обозначен срок для ответа на заявленное предложение (расторгнуть, изменить условия договора) или он не предусматривается ни договором, ни законом, то следует считать его равным месяцу.
Учитывая обозначенную норму и обычаи делового оборота, срок, который отводится для рассмотрения направленной претензии, считают разумным, если он составляет не более месяца.
Внимание! Срок предоставления ответа на претензию в 30 суток определяется только по предложениям одной стороны заключенной сделки аннулировать договор или же внести в него изменения, условия которых должны быть согласованы.
Если направляется досудебная претензия, когда подобный предварительный порядок мирного урегулирования спора обязателен по закону, следует также применять разумный срок по ее рассмотрению, в случае, когда нормативно-правовые акты не определяют для сторон четких сроков направления ответа.
Так как подобные сроки определены АПК (частью 5 статьи 4), то это правило затрагивает только несколько разновидностей гражданско-правовых отношений, участником в которых выступает физлицо.
Сколько рассматривается претензия
Срок, в течение которого страховая компания должна удовлетворить претензию или направить мотивированный отказ в удовлетворении требования застрахованного, составляет 5 календарных дней (с момента получения).
Претензии между организациями-партнерами Обычно претензии между юридическими лицами возникают из-за неисполнения или ненадлежащего исполнения конкретных договоров.
Предполагается, что договором должны быть предусмотрены порядок и срок предъявления и рассмотрения подобных заявлений.
Если же в договоре данные нормы не определены, руководствуются положениями Гражданского Кодекса: как уже было сказано выше, длительность рассмотрения рекламации не должен в общем случае превышать 30 дней.
Что такое претензия и для чего она нужна
Работа с недовольствами, их регистрация и формирование ответа, организация выплат в случае требования о возврате уплаченной суммы ложатся на плечи бухгалтеров или специалистов по работе с клиентами. Но в небольших компаниях, где один человек выполняет функции и бухгалтера, и делопроизводителя, и кадровика, возможны нарушения времени ответа на требования и их удовлетворение.
В этом случае допускается обратиться за помощью к сторонним специалистам, которые помогут разобраться с недовольством в установленные законом сроки ответа на претензию потребителя и избежать штрафов за несоблюдение прописанных норм и правил.
Под претензией закон «О защите прав потребителей» понимает жалобу или законное требование клиента о добровольном урегулировании спорной ситуации из-за обнаруженных дефектов товара (услуги), приобретенного у продавца (компании, фирмы, организации и т. д.).
При этом жалобу расценивают как недовольство клиента. Решить такой вопрос на месте в минимальное время в силах представитель фирмы, выслушав, устранив причину и извинившись. Претензия предполагает замену товара ненадлежащего качества на другой или возврат уплаченной суммы и иногда представляет собой обязательную досудебную претензию перед обращением в следующую инстанцию.
Недовольства высказываются как в устной, так и в письменной форме. Представитель компании не вправе игнорировать ни те, ни другие, равно как и забывать про обязательную экспертизу покупки в случае, если суть жалобы — требование.