Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Претензия на возврат телефона ненадлежащего качества — образец». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Порой людям приходят неисправные смартфоны и в таких случаях возникает множество вопросов. Не всегда можно починить поломку, трещину, глубокую царапину. К тому же, не каждому хочется тратить на починку только что купленного телефона.
Основания для возврата или обмена
Основанием для возврата или обмена технически сложного товара могут быть брак, какой-либо фабричный недостаток, обнаруженные уже после покупки. Некоторые неисправности сложно увидеть во время краткого осмотра в магазине, они проявляются после того, как телефоном начинают пользоваться. Если такое произошло в течение 15 дней после покупки, можно обращаться к продавцу с требованием вернуть деньги или заменить аппарат на аналогичный. А после истечения указанного срока для возврата должно наступить одно из следующих условий: 1) в смартфоне обнаружен существенный недостаток; 2) нарушены сроки гарантийного ремонта; 3) невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
Если же 15 дней уже прошло и нет ни одной из вышеуказанных ситуаций, то речь идет в основном о гарантийном ремонте. Есть гарантийный ремонт от производителя, но также могут быть дополнительные условия по гарантийному ремонту от продавца (например, увеличенный срок обслуживания), в некоторых случаях (если покупка крупная и дорогая) подобные траты оказываются оправданны, потому что зачастую магазины без лишних экспертиз принимают товары, подпадающие под условия действия таких программ, и в ряде случаев вы можете сэкономить время и – потенциально – деньги.
В каких случаях можно подать претензию на возврат смартфона
Разговор стоит начать с того, что передать обратно в магазин можно только неисправный аппарат. Связано это с тем, что телефоны входят в утвержденный правительственным постановлением № 55 от 19.01.1998 г. список товаров надлежащего качества, возврат которых не предусмотрен.
Впрочем, некоторые магазины позволяют сдать телефон в обмен на другой с доплатой или без таковой.
Далее, смартфоны с сенсорным экраном относятся к технически сложным товарам. И ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей от 07.02.1992 г. № 2300-I (далее – Закон 2300-I) устанавливает особенности возврата данной группы.
В частности, если был приобретен товар ненадлежащего качества, то требование о его возвращении либо обмене допустимо заявить в течение 15 дней после совершения покупки. Исключение составляют случаи, приведенные ниже:
Дополнительные основания:
- обнаружение в технике существенных недостатков, делающих невозможным ее использование по прямому назначению;
- превышение максимально допустимого срока ремонта, который составляет полтора месяца;
- регулярный ремонт мобильного телефона за время эксплуатации.
Исковое заявление о возврате денег за телефон ненадлежащего качества
В редких случаях, когда магазин оставляет без внимания обращения покупателя не остается другого выхода, как продолжать отстаивать свои права в иных учреждениях. В большинстве случаев потребители прибегают к услугам суда. Чтобы обратиться о обозначенный институт требуется составить исковое заявление. В данном документе надлежит указать следующие данные:
- Название суда, в который вы обращаетесь;
- Личные сведения о вас;
- Информация о торговой компании( адрес, контакты, возможно ИНН);
- Вся последовательность взаимодействий;
- Перечисляются требования вернуть деньги за: товар ненадлежащего качества, понесенный моральный ущерб, проведенные экспертизы, оплаченные клиентом платную юридическую помощь, к которой пришлось прибегнуть в результате отсутствия реакции со стороны продавца;
- Закрепить документ следует подписью и датой.
Порядок действий, если обнаружилась поломка
Телефоны ломаются по разным причинам, чаще всего разбиваются или на них проливают кофе, чай. Все это вина потребителя. Но когда вины не было, а мобильный не работает или его отдельные функции отключаются, то стоит поступать следующим образом:
- не пытайтесь вскрыть его самостоятельно, любое нарушение целостности гарантийный сервис или магазин заметит;
- обратитесь по телефонам, указанным в гарантии или в магазин;
- обратите внимание на условия, при которых выезд специалиста сервисной службы возможен на дом (иногда их указывают), дома проще контролировать работу мастера;
- если мастер обнаружит заводской брак, попросите составить акт с точным указанием причин поломки;
- далее есть выбор – чинить или сдать телефон по условиям, которые оговорены выше;
- претензии направляются по выбору покупателя – в магазин, производителю или к импортеру.
Инструкция по возврату товара
Внимание! Процедура обмена мобильного устройства следующая:
- Покупатель обращается в магазин и требует принять товар. Если продавец отказывается, то покупатель составляет письменную претензию на имя руководителя магазина. Продавец обязан ответить на претензию в течение 10 дней,
- Затем магазин либо принимает некачественный телефон, либо назначает экспертизу с целью установления причины брака. Если эксперт подтверждает, что повреждение получено по причине неправильного использования, то покупатель обязан возместить стоимость проведения экспертизы,
- Если результаты экспертизы не удовлетворили покупателя, то он вправе обратиться к независимому эксперту или привести возражения в судебном порядке. Исковые требования подтверждаются чеками, документами продажи, претензией, фото- и видеоматериалами,
- На основании приведенных доказательств сторон суд выносит решение. Если суд встает на сторону покупателя, то тот вправе обменять неисправное устройство или потребовать вернуть деньги.
Тем не менее, не всегда нужно обращаться сразу в суд. Покупатель может адресовать заявление в Роспотребнадзор. Такое обращение может происходить параллельно подаче иска в суд.
Стоит различать процедуру возврата качественного и некачественного мобильного устройства. Доказать свою правоту гораздо проще в случае наличия брака. Тем не менее, никто не гарантирует, что товар будет возвращен без привлечения судебных органов.
Что делать, если продавец отказывается возвращать деньги за товар?
Как вернуть телефон в интернет-магазин
В наше время нередки случаи покупки мобильных устройств через интернет-магазин. При покупке телефона через интернет-магазин покупатель практически приобретает «кота в мешке». Подобные покупки сопряжены с большими рисками. Покупатель не может оценить качество покупки до момента доставки. Клиент осуществляет покупку только на основании информации, приведенной на сайте.
При обнаружении брака в подобных случаях покупатель имеет ряд прав, предусмотренных законом:
- Покупатель вправе вернуть покупку ненадлежащего качества продавцу в течение 7 дней с момента доставки,
- Покупатель обязан сохранить товарный вид телефона, упаковку, заводскую пленку,
- Тем не менее, клиент не вправе вернуть исправный телефон, если он не подошел по техническим характеристикам, цвету, размеру и проч.,
- Покупатель имеет право отказаться от товара, если не получил подробную информацию о способах возврата товара,
- Для произведения возврата необходимо доказать факт сделки. Тогда товар будет принят в кратчайшие сроки.
Особенность возврата телефона при покупке через интернет
Согласно закону, вернуть гаджет хорошего качества без дефектов в магазин крайне сложно, только если он сам не предоставляет подобную услугу. Но если покупка совершалась через интернет-магазин (речь идет о дистанционной покупке, включая онлайн оплату), потребитель может воспользоваться нормой уже названного выше Закона 26.1. Он так и называется: «Дистанционный способ продажи товара».
Эта норма закона позволяет отказаться от купленного в магазине товара (кроме категорий, не подлежащих возврату), приобретенного дистанционно.
Говоря простым языком: купили товар в интернет-магазине, значит можете по закону вернуть его, даже если тот в идеальном состоянии и не имеет видимых или технических дефектов.
Здесь есть небольшая правка. Вернуть товар в магазин можно, если потребитель сохранил презентабельный вид и указанные потребительские свойства. Помимо этого, важно не только иметь, но и сохранить документацию и бумаги, подтверждающие факт покупки товара в том интернет-магазине, которому потребитель предъявляет претензию. В качестве доказательств может быть предоставлена выписка с карты, которой оплачивали покупку или чек, который предоставляет транспортная компания после оплаты заказа.
Как передать в магазин претензию на возврат телефона?
Письменная претензия и дополняющая её документация могут быть переданы представителю магазина лично или почтовым отправлением. При необходимости потребитель вправе оформить нотариальную доверенность и направить документы через законного представителя.
В ходе рассмотрения претензии продавец отправит телефон на независимую экспертизу. Если она подтвердит факт наличия дефектов и их возникновение не по вине потребителя, заявитель может рассчитывать на выплату денег.
Если же сам пользователь повредил гаджет (намеренно или случайно), об удовлетворении заявленных им требований не может быть и речи.
Если вы не согласны с решением магазина и/или результатами экспертизы, вы вправе обратиться с соответствующей жалобой в надзорные инстанции (например, ОЗПП, Роспотребнадзор) или иском в суд. Как правило, в этом случае потребитель вынужден заказать повторную экспертизу за свой счёт.
Вернуть телефон в магазин согласно букве закона
В статье №502 ГК страны сообщается, что каждый покупатель, приобретший непродовольственный товар, вправе обменять на аналогичный, но с другими характеристиками. При этом возвращаемый товар должен иметь вид нового, неиспользованного. Если же продавец не может предложить человеку модель, обмен на которую его устраивает, товар возвращается в магазин, а в кошелёк покупателя – деньги.
Статья №25 Закона о правах потребителей подтверждает информацию о возможности обмена и возврата товара надлежащего качества без объяснения причины. Однако существует перечень товаров, на которые не распространяется искомое правило, в частности, туда входят товары из категории «технически сложных». Согласно официальному списку, мобильник логически ближе к перечисленному в пункте шестом «беспроводному оборудованию связи с сенсорным дисплеем и более, чем двумя функциями». Таким образом, возвратить смартфон надлежащего качества потребитель не может – закон принимает сторону продавца.
Можно ли вернуть в магазин телефон, который не подошел?
Человек, который купил новый мобильный, но он ему по той или иной причине не подошел, в первую очередь задастся вопросом «А могу ли я вернуть телефон обратно в магазин без объяснения причин, если он мне не понравился?».
Так как сотовый телефон является технически сложной продукцией и входит в этот перечень товаров, то его невозможно вернуть обратно в магазин или обменять, даже если не прошло 14 дней, и даже если он исправен.
Не устраивает цвет, неудобно держать, не устраивает модель, просто надоел – телефон могут обменять в качестве исключения, но только в течение двух недель.
После двухнедельного срока продавец откажет потребителю в обмене или возврате телефона уже по закону.
Возврат сотового телефона – процедура вполне реальная, об этом свидетельствуют положения законодательства о защите потребительских прав.
Если после покупки девайса вы обнаружили в нем дефекты, брак, есть все шансы возвратить его продавцу, и для этого обязательно нужно знать собственные права. На эти процедуры отведено 14 дней, если не брать во внимание день совершения покупки.
Причем в законе говорится, что возврат может быть осуществлен даже в случае утраты товарного кассового чека.
В Постановлении правительства №55 также имеется перечень товарных позиций, которые не подлежат ни обмену, ни возврату. К ним можно отнести исправные телефонные аппараты (в ред.
Постановления №1222, 81), в перечне товаров надлежащего качества, которые не подлежат возврату или обмену (см. №11). На основании Постановления №924 п.6 такие продуктовые единицы относятся к перечню наиболее сложных устройств.
Поэтому получается, что такой шаг невозможен.
Возврат мобильного телефона в магазин
После получения заключения о неисправности товара потребуйте предоставить вам аналогичную модель устройства или выплатить денежную компенсацию. Фирма не имеет права отказать вам ни в одном из указанных требований. 6 В том случае, если срок проведения экспертизы и ремонта превысил 45 суток, напишите претензию. Потребуйте представителя фирмы прочесть ее и поставить свою подпись.
Инфо
Снимите копию документа и передайте оригинал сотруднику магазина. 7 Помните о том, что за каждый день задержки выдачи отремонтированного товара или его аналога вы вправе требовать 1.5% его стоимости. Т.е. если ремонт продлится 75 суток, то вы должны получить свой мобильный телефон и денежную компенсацию в размере 45% от его стоимости. 8 Не вступайте в конфликт с сотрудниками магазина без крайней необходимости. Основная часть фирм с радостью идут навстречу клиенту, стараясь как можно быстрее решить проблему.
Возврат некачественного телефона
Некачественный телефон в Связной вернуть можно, используя две схемы:
- Первые 15 дней – возвращаются телефоны с мелкими недостатками, такими как тугие кнопки, битый пиксель на экране, ходящая из стороны в сторону крышка и т.д. Любая мелочь дает вам право вернуть телефон в магазин, потребовав провести проверку качества, и, при подтверждении ваших наблюдений, получить свои деньги обратно или замену на другой телефон/модель или скидку из-за устраняемого недостатка;
- Гарантийный срок – в Связном он устанавливается для того, чтобы вы могли лишь сдать аппарат в ремонт. При этом на телефоне не должно быть признаков того, что повредили его вы – утопили в воде, неправильно вскрывали, механически повредили. Также, необходимо убедиться в том, что серийный номер телефона совпадает с информацией на коробке и в чеке, а также проверить Imei. Лишь аппараты, имеющие официальный Imei подлежат гарантированному обслуживанию.
Чтобы вернуть некачественный телефон, вам нужно озаботиться получением одного из следующих документов:
- Отчета по проверке качества в Связном (не дольше 30 дней после подачи претензии по закону);
- Акта или справки из Сервисного центра вашего производителя, где будет сказано, что телефон починить невозможно или слишком дорого;
- Отчета независимой экспертной оценки, которую вы заказали и оплатили сами.
После получения одного из заключений, требуется обратиться с телефоном в полной комплектации и упаковкой (по закону – не обязательно, но Связной отказывает в принятии на обмен, если не принесете), в офис самовывоза или в магазин, где вы покупали телефон. При этом с собой обязательно еще иметь гарантию, чек и паспорт.
Основания по закону о ЗПП
Вернуть деньги за телефон в течение 14 дней только на том основании, что не понравился его цвет, дизайн и форма, не получится. Он относится к техническим сложным устройствам, которые обеспечивают беспроводную бытовую связь, а значит, включен в перечень товаров, обмен которых не допускается. Дополнительно сюда входят аппараты с сенсорными экранами.
Поэтому смартфон обладает сразу тремя признаками, которые не допускают возврата, если он в надлежащем состоянии. Вернуть за него деньги можно, если он технически неисправен, а именно:
- Имеет существенный заводской/фабричный изъян;
- Сроки ремонта по гарантии нарушены;
- Гарантийный ремонт проводился два и более раза в течение года.
Эти основания предусмотрены ст.18 Закона. Под существенным изъяном понимается неисправность, которую нельзя устранить. Она может снова проявляться после проведенных ремонтных работ. Другой вариант – сам ремонт такой неисправности требует средств, сопоставимых или превышающих стоимость покупки. Как правило, о таком изъяне становится известно уже после одного или двух ремонтов.