Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как вернуть деньги за некачественный или неисправный товар». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
В общем и целом, следует обращаться за возвратом в тот период, когда актуален срок гарантии. Однако в некоторых случаях за эти рамки можно выйти, а отталкиваться нужно от условий и характера повреждения.
Что говорит закон о сроках
Если брак небольшой (нет сильных повреждений или недостатков, не особо влияет на эксплуатацию и т.д.):
- Если на продукт не было гарантии, то допустимое время обращения – два года со дня приобретения.
- Если гарантия была, то лучше обратиться в период ее действия. Однако вы вправе требовать возврата и позже, но в таком случае необходимо будет доказать, что наличие дефекта – это вина продавца или производителя.
Если дефект значительный, условия такие:
- Вы имеете право обратиться за возвратом спустя два года после покупки (или даже после прошествия гарантийного срока, если тот составлял два года). Важно, чтобы срок службы товара на момент обращения был актуален.
- Если срок службы не установлен, то максимальный срок, во время которого ваше обращение будет правомерным – десять лет.
В случаях со значительными повреждениями или дефектами существуют особые условия, которые также важно иметь в виду:
- обращаться недовольный покупатель может только к производителю;
- именно потребитель должен доказать существенность недостатка;
- сразу требовать денежное возмещение нельзя: сначала правомерно требовать только бесплатный ремонт;
- требовать денежный возврат вы можете только в том случае, если производитель не исправит дефект в течение двадцати дней.
Для определенных товаров (продуктов питания, бытовой химии, лекарств и парфюмерии) установлены исключительные условия:
- Лучше всего требовать возврат денег в период срока годности.
- Если срок истек, нужно доказать, что приобретенный вами продукт был некачественным.
- Если вы купили товар в тот момент, когда его срок годности уже истек, это прямое нарушение закона со стороны продавца, и деньги вы можете потребовать в любой момент.
- Также вы в любое время можете требовать возврат средств, если на продукте вообще не указан срок годности.
Сроки для возврата денег за определенные категории товара также определены:
- если гарантия установлена – от полугода до года;
- в период, когда актуален срок годности;
- если отсутствуют указания на срок годности или период гарантии, то в разумный период, но не дольше двух лет;
- если речь о сезонных товарах – до наступления соответствующего сезона.
Все эти обстоятельства регулируются Законом о защите прав потребителей. Именно пункты этого документа будут основанием как для первоначальных обращений к продавцу или производителю, так и для дальнейших, если на данном этапе решить вопрос не получится.
Судебный порядок возврата денег за некачественный товар
Подавать исковое заявление стоит уже после того, как вы безуспешно обратились к продавцу или в другие органы.
Что необходимо подготовить для обращения и к самому процессу:
- все документы на товар или продукт;
- все товарные чеки;
- документы на гарантию или срок годности;
- вся информация, которая отражает дефект или неисправность – результаты оценки специалиста, фотографии, видеозаписи и т.д.;
- любые доказательства того, что продавец отказался принять товар или вернуть деньги – опись отправленного почтой заявления, письменные формы ответов, отказ на видеозаписи и т.д.
- все документы, чеки и выписки, которые фиксируют дополнительные расходы – такие, как, например, на экспертизу;
- все претензии и обращения, которые вы подавали в административном порядке.
Эти доказательства нужно приложить к исковому заявлению, а в дальнейшем использовать в судебном процессе.
Также внимательно отнеситесь к составлению иска. Помните о следующих условиях:
- Как и претензии, данное заявление должно четко отражать процесс покупки, обнаружение дефекта, отказ вернуть вам деньги или нарушения со стороны продавца/производителя и так далее.
- Необходимо подробное описание товара и неисправности (дефекта, брака).
- Все сведения, документы и другие доказательства, которые вы используете в качестве подтверждения своей позиции, должны находиться в отдельном пункте “Прилагаемые документы”.
- Под отдельными пунктами вы обращаетесь к суду и выражаете свои конкретные требования – вернуть деньги в указанной сумме.
- Также отдельно вы выражаете свои требования о порядке сопутствующих материальных возмещений – штрафах, компенсации экспертизы, к примеру.
- Вы можете просить и о возмещении морального вреда, но для этого необходимы убедительные основания с доказательствами. Например, если продавец не только затягивал с возвратом средств (или вообще отказывал в нем), но и грубо с вами обращался: оскорблял, хамил, пытался провести какие-либо манипуляции с товаром.
- Язык заявления должен быть лаконичным. Избегайте эмоциональных выражений, пишите сухо, но подробно и исключительно по делу.
- Ошибки любого характера не допускаются.
- Если вы недостаточно юридически подкованы, лучше обратитесь к юристу, чтобы тот помог вам составить грамотный иск. В противном случае ваше заявление могут даже не рассмотреть.
Последний пункт актуален и для этапа судебного процесса – если вы не уверены, что сможете уверенно отстоять свою правоту или оперативно и грамотно реагировать на доводы другой стороны, юридическая помощь будет вам очень полезна.
Что еще полезно знать об обращениях в суд в подобных случаях:
- Вы не должны оплачивать государственную пошлину.
- Вы вправе требовать не только возврата средств, но и компенсации любых дополнительных расходов и издержек:
- на экспертизы;
- на перевозку товара;
- на услуги юриста и так далее.
- Если вы требуете компенсации морального вреда, вам понадобятся исчерпывающие доказательства.
По итогу процесса суд вынесет решение. Если оно вас не удовлетворит, вы вправе обращаться в вышестоящие судебные инстанции – лучше проконсультируйтесь с юристом.
Если решение будет вынесено в вашу пользу, возможны следующие варианты развития событий:
- Продавец или производитель ознакомятся с исполнительным листом и вернут деньги добровольно.
- Продавец или производитель все равно откажутся возвращать деньги или будут игнорировать решение суда. Здесь возможны два законных варианта действий с вашей стороны:
- обратиться в банк, на котором находится расчетный счет продавца (хозяина магазина), показать исполнительный лист и потребовать принудительного списания указанной денежной суммы на ваш карту или счет;
- обратиться с исполнительным листом к судебным приставам.
Теоретически, любой подобный конфликт можно решить мирно. Однако, если продавец неизменно отказывает вам в вашей законной просьбе или нарушает ваши права любым другим образом, не бойтесь настаивать на своем и не стесняйтесь обращаться во все сопутствующие инстанции.
В некоторых случаях, особенно когда дело касается сложной техники, лучше изначально обращаться к специалистам за юридическим сопровождением – в подобных делах потребуется не только глубокое знание закона, но и знакомство со спецификой процесса.
Истребование товара у покупателя при его удержании
Далее, на практике бывают случаи, когда продавец вернул потребителю деньги за товар ненадлежащего качества, а сам товар остался у покупателя. Такое может быть, если потребитель добился возврата денег за товар ненадлежащего качества через суд. При этом в процессе судебного рассмотрения дела товар находился на руках у потребителя.
И вот мы подошли к вопросу, который задала моя клиентка.
Ответ на этот вопрос мы находим все в той же статье 18 Закона «О защите прав потребителей»: по требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками (п. 1 ст. 18 Закона).
Согласно приказу МАП РФ от 20.05.1998 г. № 160 в редакции от 11.03.1999 г. «О некоторых вопросах, связанных с применением Закона РФ «О Защите прав потребителей» в случае предъявления продавцом требования о возврате товара возврату подлежит весь товар, т.е. основное изделие, комплектующие его части и принадлежности, за исключением упаковки и быстроизнашивающихся принадлежностей, которые могут быть использованы (прийти в негодность) в процессе эксплуатации.
В рассматриваемом случае потребитель и продавец одновременно выступают в качестве должника и кредитора по отношению друг к другу. Это означает, что потребитель, воспользовавшийся своим правом на отказ от приобретенного товара, как кредитор вправе требовать от продавца возврата денежной суммы, уплаченной им за этот товар, а как должник — обязан вернуть товар продавцу. В свою очередь продавец при отказе потребителя от товара обязан в качестве должника возвратить ему денежную сумму, уплаченную по договору, за исключением своих расходов на доставку товара от потребителя, а как кредитор — вправе требовать возвращения потребителем соответствующего товара.
Таким образом, отказываясь от договора, покупатель, кроме права требования уплаченной за товар суммы, приобретает корреспондирующую обязанность вернуть продавцу некачественный товар.
Поэтому, ответ за исследуемый вопрос – да, потребитель обязан вернуть товар продавцу, а также комплектующие части и принадлежности.
Падение продаж на Wildberries?
Но не прошло и недели после введения штрафа в 1000 рублей за возврат крупногабаритных заказов, как Wildberries по неназванным причинам пересмотрел свое отношение к платному возврату и смягчил условия для половины пользователей. Послабления коснулись тех, у кого высокий процент выкупа заказов – с них плата за возвраты взыматься не будет вовсе.
«Мы расширили нашу программу лояльности для более чем 50% клиентов и не взимаем плату за обратную логистику для ответственных покупателей с небольшой долей возврата товаров», – заявили в Wildberries, но при этом не указали порог высокого выкупа товаров.
Надо полагать, что отсутствие конкретных цифр позволит маркетплейсу изменить условия для любого покупателя без необходимости объяснять причины. Также Wildberries похвастались тем, что платный возврат значительно снизил показатели бракованной продукции.
«Тестируем программу ответственных покупок уже около года и видим положительные результаты: люди стали чаще совершать осознанные заказы, уменьшилось на 30% количество брака и случаев злоупотреблений бесплатными сервисами, – заявили в пресс-службе маркетплейса. – В дальнейшем тарифы на возврат, как и покупательская скидка, будут динамичными – в зависимости от сезонности, загруженности логистических систем, индивидуальной покупательской истории, количества возвращенных вещей и т.д.».
Этим заявлением WB тоже оставляет себе место для маневра. Что касается упомянутой покупательской скидки, то маркетплейс планирует увеличить ее до более чем 27% для постоянных покупателей.
Основные этапы возврата денег за неоказанную услугу
Порядок возврата средств включает в себя:
- Оформление претензии на возврат денег за неоказанные услуги.
Претензия составляется в двух экземплярах со ссылкой на действующий договор, подписанный руководством организации и потребителем. Данный документ должен содержать причину обращения, сведения о лицах, кому и от кого он был отправлен, контактные данные, требования о возврате ранее выплаченных средств.
- Вручение претензии руководителю организации-исполнителю.
Претензия на возврат денег за неоказанные услуги вручается руководителю организации лично под подпись либо заказным письмом посредством почтового отправления с уведомлением о получении.
- Ожидание ответа и возврата денег.
Срок рассмотрения претензии и дачи ответа на нее составляет 10 дней с момента получения (статья 31 Закона РФ «О защите прав потребителей»). По окончании этого срока, потребитель вправе требовать компенсации в процентном соотношении. Сумма возврата денег за неоказанные услуги зависит напрямую от возникшей причины: не предоставление услуг по вине исполнителя – потребителю возвращаются деньги в полном объеме, не оказание услуг по вине заказчика — исполнитель имеет право высчитать из суммы клиента часть средств за причиненные убытки.
- Обращение в отдел по защите прав потребителей.
В случае отказа исполнителя вернуть деньги за неоказанные услуги в установленный срок, потребитель может обратиться за решением данного вопроса в территориальное отделение Федеральной службы по надзору в области защиты прав потребителей.
- Обращение в судебные органы.
Что делать, если клиент требует вернуть деньги за некачественную услугу, просит о скидке или возмещении расходов
Общее правило: клиент имеет право попросить скидку, оплату расходов или возврат денег, если ему оказали некачественную услугу — ст. 29 и ст. 31 ЗОЗПП.
Срок решения вопроса: до 10 дней со дня обращения.
Людмила отремонтировала двигатель в автосалоне, но через неделю автомобиль стал плохо заводиться и терять мощность. Девушка возвращается в автосервис с жалобой на некачественный ремонт, просит вернуть деньги, потому что хочет обратиться к другим мастерам.
Что делать. Регламент процесса по обработке претензий клиентов зависит от гарантии на услугу. Салон дает гарантию на ремонт — 1 год. Год не прошел, гарантия работает, поэтому ребята делают экспертизу за свой счет. Дальше по ситуации. Если машина не едет из-за того, что барахлит двигатель, нужно вернуть деньги. Если причина в другом, например, забилась выхлопная труба или люда залила солярку вместо бензина, Людмила отдает салону деньги за экспертизу и отправляется сама решать косяки.
- Претензия — это жалоба клиента на плохое окрашивание в парикмахерской, ненадлежащее оказание услуг охраны или некачественный ремонт автомобиля. Бизнес обязан реагировать на каждую претензию, иначе при проверке получит штраф
- Как отвечать на претензии клиентов зависит от случая. Порядок такой: понять, прав ли клиент. Если товар бракованный, нужно вернуть деньги, поменять товар, сделать ремонт или что там еще требует покупатель
- Если с товаром все в порядке или уверены в качестве оказанных услуг, нужно аргументировано ответить. Лучше со ссылками на закон
Как правильно оформить отказ от заказа в интернет-магазине? Порядок действий
Процедуру отказа от товара, приобретенного удаленным способом, регулирует Статья 26.1 «Дистанционный способ продажи товара» Федерального Закона от 07.02.1992 N2300-1 «О защите прав потребителей».
Законодательно установлено, что Гражданин имеет право отказаться от покупки на любом этапе, пока она не передана лично в руки и после ее приобретения. Прибытие товара в пункт выдачи, в почтовое отделение или нахождение его у курьера в расчет в данном случае не берутся.
В случае отказа потребителя от товара поставщик обязан вернуть гражданину средства в полном объеме, если товар был приобретен по предоплате, в срок, не превышающий 10 дней.
Отказаться от покупки без объяснения причины после покупки можно в первые семь дней начиная с момента ее получения, или в течение 90 дней, если к товару не было приложено сопроводительной бумаги, указывающей на особенности возврата.
Если заказ оплачен, а товара нет — требуйте вернуть деньги
Если покупатель делает предоплату за товар, срок передачи этого товара уже должен быть ясно обозначен. Отсутствие такого срока уже означает, что магазин не соблюдает требования закона.
Если вы оплатили товар, а магазин вам его вовремя не доставил, по закону о защите прав потребителей вы вправе требовать либо установить новый срок доставки, либо вернуть вам деньги за товар. Более того, в случае просрочки при доставке оплаченного товара магазин должен заплатить вам неустойку (пени) — 0,5% от суммы предоплаты за каждый день просрочки.
Если вы оплатили товар, а его у продавца нет, решите, чего вы хотите добиться: получить товар или вернуть деньги. Направьте продавцу соответствующее требование, в нем же укажите, что ждете выплаты неустойки за допущенную просрочку.
Бывает, что в результате просрочки покупатель несет убытки. Например, вы отдали машину в сервис. В процессе ремонта выяснилось, что нужно заказать дополнительную деталь. Вы сделали заказ в интернет-магазине, а тот доставил деталь с опозданием в два дня. Все это время машина стояла в сервисе, а вы платили за дни простоя — вот за эту сумму вы можете потребовать возмещения у интернет-магазина. Но надо сразу понимать, что ни один магазин не возместит убытки просто по претензии покупателя. За возмещением надо идти в суд.
Напишите продавцу письмо. Если продавец выходит на связь, можно просто вести переписку по электронной почте. Но если у магазина почта на общем почтовом сервере (например на Яндексе или «Мэйл-ру») и на связь сотрудники не выходят, надо направлять официальное письмо Почтой России на юридический адрес организации. К письму надо приложить опись вложения, чтобы подтвердить факт отправки письма.
Пожалуйтесь в Роспотребнадзор. Если продавец молчит, пишите жалобу на сайте Роспотребнадзора. Надо будет подтвердить, что до подачи жалобы вы уже пытались связаться с магазином и магазин вам отказал либо вообще не вышел на связь.
Ответственность продавца
Безапелляционный неаргументированный отказ от возврата стоимости покупки нарушает предусмотренные законом права покупателя.
Учтите! В этом случае с помощью специально уполномоченных органов применяются следующие меры:
- принуждение к принятию товара обратно и возврату его стоимости либо к обмену товара;
- возмещение причиненных убытков (Например, гражданин должен был отправиться в командировку на Север. Он приобрел теплую куртку, которая, как выяснилось, оказалась неподходящей по размеру. Продавец отказался заменить покупку, в результате командировка оказалась сорвана. Работодатель удержал из зарплаты гражданина стоимость билетов и лишил его премии. Эти суммы являются убытками, которые подлежат взысканию с продавца.);
- возложение обязанности уплатить проценты в соответствии со ставкой рефинансирования Центробанка РФ (1/300 ставки за день). Эта обязанность возлагается на продавца, если он уклонился от возврата денег в положенный срок;
- взыскание компенсации морального вреда. Ее размер определяется индивидуально, обычно сумма составляет от 1 000 руб. до 15 000 руб.;
- применение иных мер, предусмотренных условиями продажи товара (например, наличие акций могло создать особые условия покупки).
Продавец вряд ли пожелает самостоятельно уплатить все перечисленные суммы, поэтому взыскание производится в судебном порядке. Если исковые требования не превышают 50 000 руб., обращаться следует в мировой суд, иначе дело подлежит рассмотрению судом общей юрисдикции. Если суд удовлетворит требования покупателя, продавцу придется также оплатить судебные издержки.
Каков срок передачи товара?
Если в соглашении или договоре отсутствует указание на срок исполнения продавцом своей обязанности, доставка осуществляется в течение «разумного срока». Понятие «разумный срок» является оценочным и прямо не установлено законодательством, однако такой срок должен предусматривать:
- расстояние, которое продавец или перевозчик должен преодолеть для представления товара потребителю;
- обстоятельства непреодолимой силы (погодные условия, чрезвычайные ситуации) и иные ситуации, не зависящие от воли и действий продавца товара или перевозчика, осуществляющего транспортировку товара, затрудняющие доставки товара;
- особенности правил перевозки отдельных видов товаров;
- особенности правил перевозок различными видами транспорта (поезд, самолет, водное судно);
- особенности международных перевозок.
Также, если доставка исполняется в пределах одного населенного пункта она не должна превышать трех календарных дней. Начало действия такого срока определяется моментом подписания, а также оплаты потребителем.
ВАЖНО: когда продавец явно затягивает сроки доставки товара, а потребитель предъявил требования об исполнении обязанности доставки товара, продавец должен осуществить доставку в течение 7 календарных дней с момента предъявления (получения) такого требования.
Обязательства продавца считаются выполненными, если он доставил товар по адресу, указанному в соглашении или договоре сторон. В случае же, если товар представлен в установленные сроки, однако фактически не был получен по вине потребителя, то продавец считается выполнившим свои обязанности, доставка может быть осуществлена по новому соглашению, в иные сроки, стоимость доставки оплачивается повторно.
Каждый продавец сталкивался с возвратами товаров. Закон ограничивает их сроки и причины. Узнайте об основных правилах, чтобы сэкономить деньги и избежать судов с грамотными покупателями.
Cегодня утром в магазин зашёл человек с коробкой в руках. Он развернул брюки во всю длину и ткнул мне в лицо. «Вы продали мне бракованную вещь», — внезапно закричал он. Брак назвал очевидным, меня — мошенником, экспертизу — обманом.
Подписал претензию и пообещал сообщить в прокуратуру, налоговую и Роспотребнадзор. Я слушал историю о разошедшемся шве с тоскливым любопытством. Покупатель вёл себя неестественно: карие глаза застыли, щека дёргалась.
Похоже, в моём магазине машина времени, и я постоянно попадаю в какие-то 30-е годы. Люди запугивают государством, но не знают законов.
УРОВЕНЬ БОЛИ
1. Зря вернёте деньги за товар
2. Незаконно откажете покупателю, и он подаст в суд
Покупателю не подошла вещь, и он пришёл с ней в магазин. Не спешите расстраиваться: возможно, вы имеете право отказать. Причины отказа прописаны в статье 25 Закона о правах потребителей.
Когда покупатель требует возврат товара, он должен доказать, что купил его у вас. Иначе мошенники покупали бы вещь в магазине подешевле и возвращали в магазин подороже. Поэтому требуйте доказательство: чек или упаковку.
Правительство определило список товаров, которые нельзя возвращать. В него входят товары, которые сложно или невозможно продать после возврата, например — нижнее белье, посуда, мебель, техника и ювелирные изделия.
Производители крепят ярлычки на одежду, постельное бельё и кухонный текстиль. Если покупатель сорвал их, продавать такую вещь запрещено, а отправлять на завод — дорого. Поэтому закон разрешает отказать в возврате. Исключение — магазинские ярлычки.
Закон о правах потребителей даёт 14 дней на возврат качественного товара. Дни считают со следующего после продажи и учитывают выходные. После вы можете не принимать товар обратно.
Закон о правах потребителей даёт 14 дней на возврат качественного товара. Дни считают со следующего после продажи и учитывают выходные. После вы можете не принимать товар обратно.
Иногда покупатели хитрят, пользуются вещью две недели и возвращают. её. Напомните, что можете отдать товар на экспертизу — например, найти следы пота на рубашке. Тогда вместо возврата покупатель заплатит за экспертизу.
Любое повреждение по вине покупателя даёт вам право отказать ему. Кто захочет покупать порванную одежду или сломанный инструмент?
Даже если с вещью всё в порядке, спросите покупателя, почему она не подходит. Попробуйте подобрать замену. И только если не получилось — возвращайте деньги.
Впишите ФИО, паспортные данные и номер его телефона. Налоговая требует оформлять заявления, потому что борется с фиктивными возвратами. Предприниматели делают их, чтобы уменьшить Налог.
- Покупателям, которые платили наличными, просто возвращают деньги.
- При оплате картой возврат переводят только на карту. Если покупатель
- пришёл без неё, ему придётся идти в магазин ещё раз.
- Когда оформите возврат на кассе, она напечатает чек возврата, а ОФД скорректирует сумму вашей выручки.
- Особенность интернет-магазинов: покупатель имеет право вернуть товар в течение 7 дней без объяснения причины. Если вы не предупредили покупателя
- в письменной форме о порядке и сроках возврата — то в течение трёх месяцев.
- Из суммы возврата вы можете вычесть стоимость доставки товара обратно в ваш магазин.
Обмен товара = возврат + покупка. Оформите заявление и чек возврата на старый товар и обычный чек — на новый товар. Будьте готовы, что покупатель вернёт вещь снова. После возврата все сроки отсчитываются заново. Для налоговой храните заявления и свои экземпляры чеков 4 года — также, как и другие документы.
Закон предполагает, что продавцы торгуют только качественными вещами. Перед продажей они проверяют, что с товарами всё в порядке. А если покупатель обнаружит брак, он имеет право вернуть товар. Его ограничивают сроки:
— период, когда покупатель по умолчанию прав. Продавец доказывает,
что брака нет — или принимает товар.
— период, когда продавец по умолчанию прав. Если гарантии нет или она закончилась, покупатель сам доказывает брак.
— период, когда производитель отвечает за существенные недостатки. Это когда товар невозможно или слишком дорого ремонтировать. Если Срок службы не установлен, вернуть товар производителю можно в течение 10 лет.
Особенность техники.
При небольших недостатках покупатель может потребовать возврат денег или обмен в течение 15 дней. Затем — только ремонт и уменьшение цены.
А если техника не понравилась покупателю, вернуть её нельзя.
- Самая понятная причина отказа — прошли
- сроки, когда покупатель мог пожаловаться
- на недостатки. Но обычно продавцы
- отказывают по другим причинам:
Требования закона распространяются только на заводской брак. Слово «гарантия» не означает, что товар будет неуязвимым. Некоторые покупатели об этом не знают и пытаются вернуть, например, телефоны с разбитым экраном.
Например, инструкция предупреждает, что инструмент нужно заземлить, а покупатель этого не сделал. Или на ярлычке пальто написано «стирать только в химчистке», а покупатель стирал в машинке на 90 градусах.
При продаже товаров с недостатками продавец обязательно предупреждает о них письменно. Например, клеит этикетку «повреждена упаковка» и пишет о проблеме в чеке. В этом случае покупатель не имеет права вернуть товар.
Покупатель должен доказать, что купил бракованный товар именно у вас. Ему недостаточно сказать: «вы меня разве не помните?». Пусть покажет чек или упаковку, которые доказывают, что товар — из вашего магазина.
На одежде все проблемы очевидны, а например, на технике — не всегда. Чтобы найти незаметные недостатки, продавец проводит проверку качества. Например, покупатель жалуется, что в телефоне глючит камера — включите её и попробуйте сфотографировать. Вы можете обратиться в сервисный центр, только если сами не нашли недостаток, а покупатель настаивает, что он есть.
Когда недостаток известен, остаётся понять причину. Продавец отвечает за недостатки, которые возникли до покупки, покупатель — после. Формула хорошая, но её не всегда удобно применять.
Ноутбук перестал включаться, шов кофты разошёлся, кровать развалилась — почему, совершенно непонятно. Или покупатель считает, что брак, а продавец отрицает, и спор тянется бесконечно.
Чтобы его разрешить, товар отдают на экспертизу.
Во время гарантийного срока за экспертизу платит продавец. Если Эксперт встанет на вашу сторону, покупателю придётся компенсировать ваши расходы. При споре предупреждайте об этом покупателей — и мошенники сразу отсеются. Когда Гарантийный срок закончился, за экспертизу платит покупатель. Здесь то же правило работает наоборот: если он прав, вы должны компенсировать его расходы.
- Подойдёт любой эксперт, который разбирается в теме. Найти будет
- несложно: они активно рекламируют себя в интернете.
- Передайте приглашение лично или отправьте по почте заказным письмом
с описью вложения. Потребитель имеет право задавать вопросы эксперту, снимать видео и фотографировать.
В результаты вы и покупатель получите протокол осмотра. В нём будут ответы на вопросы, которые вас интересовали: какие у товара недостатки, и по какой причине они возникли.
Если вы неправы, а покупатель готов идти в суд, не дожидайтесь результатов экспертизы. В случае проигрыша вы оплатите экспертизу, Судебные расходы и Моральный вред. И получите Штраф.
Закон о правах потребителей делает товары предсказуемыми — требует письменно указывать важную информацию. Если её нет, покупатель имеет право вернуть любой товар «в разумный срок». Укажите на этикетке или в документах:
- — Кто Изготовитель, где он находится, и в какое время работает
- — Основные потребительские свойства
- — Состав или комплектацию
- — Дату изготовления
- — Инструкции по «эффективному и безопасному использованию товара»
- — Гарантию и срок службы, если есть
- — Лицензии на товар, если есть
- — Другую информация, которую требуют «Правила продажи отдельных видов товаров»
Все условия, которые противоречат Закону о правах потребителей, — недействительны. Например, продавцы любят предупреждать, что товары по акции «обмену и возврату не подлежат». Подлежат, потому что в законе нет специальных условий для акций.
Все сроки считают со следующего дня. Для сезонных товаров — с начала сезона. Правительства регионов определяют даты начала сезонов в зависимости от климата. Например, в Москве: зима — с 1 ноября, весна — с 1 марта, лето — с 1 мая,осень — с 1 сентября.
Покупатель имеет право выбрать: вернуть деньги, уменьшить цену, заменить вещь или отремонтировать её. Для возврата и обмена должны быть веские причины. Вещь с незаметной царапиной вернуть нельзя: если будет суд, он встанет на сторону продавца.
Сроки рассмотрения претензии и возврата средств
Статья 23 N2300-1 ФЗ устанавливает 10 дней для ответа на претензию, адресованную торговой точке. Продавец обязан в этот срок дать письменный ответ. Если он этого не сделает, потребитель имеет право на требование о взыскании неустойки в размере 1% от стоимости товара с 11 дня неполучения ответа от виновной стороны.
В предъявлении этого документа следует придерживаться правил: составление в двух экземплярах, с отметкой о вручении, а также уведомление об отправке заказным письмом, если документ направлялся через почту.
Кроме претензии, потребитель вправе напрямую обратиться в Роспотребнадзор с жалобой. В территориальное подразделение, которое обслуживает территорию по месту жительства заявителя.
Если стоимость просроченного продукта высокая, то потребитель может обратиться в суд. По этой категории дел не оплачивается государственная пошлина. В случае обращения в суд, минуя Роспотребнадзор, истец может требовать оплаты штрафа в размере удовлетворенных судом требований по ст. 13 N23001-1 ФЗ.
Что делать, если продавец задерживается?
Не всегда положение ждуна оправдано. В некоторых случаях нужно вспомнить о своих правах, вылезти из норки и начать действовать. Предлагаем несколько вариантов решения.
- Напишите в личные сообщения продавцу. Распишите проблему и попросите объяснить причину задержки. Не хамите. Давить на жалость тоже не стоит. Сотрудники магазинов не любят неадекватных пользователей. Бренды с хорошей репутацией попытаются быстро решить проблему. Не рекомендуется доверить каждому слову. Продавцы могут навешать лапши на уши, но ничего не изменить.
- Обратитесь в поддержку. Рекомендуем писать реальным людям, а не виртуальному помощнику. Система надежная, но решить серьезные проблемы не сможет. После прочтения вашего сообщения администрация попытается ускорить продавца, наложив на него санкции.
- Откажитесь от заказа. Если заказ не так важен, не тратьте свои нервы. Деньги автоматически придут на исходный счет в течение восьми дней. Администрация отнесется с пониманием.